第495章 质量风波

  “陈先生，出事了。新泽西州有客户投诉，说我们的对开门冰箱才用了一个月就不制冷了。”

  陈峰的睡意瞬间消失：“具体什么情况？”

  “客户叫戴维斯，住在帕特森市。他说冷冻室温度下不去，冰激凌都化了。”汤姆的声音透着焦虑，“更麻烦的是，他打电话给了当地的电视台消费维权栏目。”

  陈峰坐起身，打开床头灯：“立刻安排技术人员上门检修。如果是我们的问题，马上换新机，全额退款，再补偿一台微波炉。”

  挂掉电话，陈峰揉了揉太阳穴。身旁的陈法蓉也醒了，轻声问：“怎么了？”

  “有个客户投诉，冰箱不制冷。”陈峰尽量让语气平静，“小问题，已经安排处理了。”

  然而事情并没有那么简单。

  第二天上午，更多的电话涌进了纽约办事处。波士顿两台、费城三台、华盛顿特区一台——同样的症状，冷冻室温度异常升高。到中午时分，投诉数量已经上升到十二起。

  陈法蓉在办公室里帮着接电话，记录客户信息。她的英语在这些日子的磨炼下已经流利许多，但面对愤怒的消费者时，仍然感到吃力。

  “对不起，戴维斯先生，我们会立刻派人处理……不，不是设计缺陷，可能只是个别情况……我理解您很生气……”她一边说一边飞快地记录，额头上渗出了细密的汗珠。

  下午两点，坏消息传来了——新泽西那个客户戴维斯拒绝了换机方案，坚持要媒体曝光。当地的WNBC电视台已经派记者去了他家，拍摄了化成一摊奶油的冰激凌和软趴趴的冷冻蔬菜。

  “我们需要立刻开紧急会议。”陈峰脸色铁青，对匆匆赶来的销售团队和技术负责人说。

  小小的办公室里挤了八个人。技术负责人李工刚从检修现扬回来，手里拿着拆下来的零件。

  “初步判断是制冷系统的密封件有问题，”李工把零件放在桌上，“这批密封件是从台湾新换的供应商，可能批次质量不稳定。受影响的应该是感恩节前后出货的那一批，大概两百台左右。”

  “两百台？！”销售经理汤姆声音都变了，“如果全都出问题……”

  “媒体已经知道了，”陈法蓉轻声说，手里拿着刚送来的晚报。头版下方有一条不算起眼的报道，标题是《新晋亚洲品牌冰箱疑有缺陷，消费者权益谁来保障？》

  陈峰盯着那条报道看了很久，会议室里安静得能听见空调运转的声音。最后他开口：“李工，你带团队立刻检查库存，把所有可能受影响的产品隔离。汤姆，整理出那两百台冰箱的客户名单。法蓉，你……”

  他顿了顿：“你负责客服热线，亲自给每个已经投诉的客户打电话道歉。”

  “我？”陈法蓉有些意外。

  “你是公司创始人之一，你的道歉最有分量。”陈峰说，“而且你是女性，态度温和，容易让客户情绪缓和。”

  陈法蓉点点头：“好，我这就去做。”

  ---

  接下来的二十四小时，陈法蓉几乎没离开过电话机。她按照名单一个个打过去，用尽可能诚恳的语气道歉，承诺立刻安排退换货，并额外赠送一年延保。

  大部分客户在她的诚恳态度下缓和了情绪，接受了解决方案。但也有一些格外强硬的。

  “道歉有什么用？”一位住在费城的老太太在电话里说，“我感恩节囤的食物全坏了！火鸡、南瓜派、我孙女最喜欢的蓝莓派——全扔了！你们赔得起吗？”

  陈法蓉握着听筒，手指关节有些发白：“霍普金斯太太，我非常理解您的心情。除了退换冰箱，我们愿意赔偿您的食物损失。请您把购物小票寄给我们，或者告诉我大概金额……”

  “我不要钱！”老太太的声音带着哭腔，“我儿子一家从加州回来过节，我就想给他们做一顿像样的感恩节大餐！现在全毁了！”

  陈法蓉闭上眼睛，深吸一口气：“霍普金斯太太，您听我说。我们会给您换一台全新的冰箱，并且派专人帮您重新采购所有食材。如果您愿意，我们的厨师可以上门，帮您准备一顿晚餐——不是赔偿，只是我们的一点心意。”

  电话那头沉默了很久，最后老太太说：“……你们真的会派人来？”

  “会的，我保证。”陈法蓉说。

  挂掉这个电话，她累得靠在椅背上。窗外天已经黑了，办公室里只剩她一个人。陈峰下午就出去了，说是要去见媒体的朋友，试图控制事态。

  但情况还是在恶化。

  第二天，更多报纸报道了这件事。《纽约时报》商业版用了一个小专栏，《华尔街日报》也提了一句“亚洲品牌在美国市扬遭遇质量挑战”。最糟糕的是，那天晚上当地电视台的消费维权节目播出了对戴维斯的专访，画面里化掉的冰激凌触目惊心。

  陈峰深夜回到酒店时，陈法蓉还在整理客户反馈。她抬头看他，发现他眼睛通红，身上有淡淡的烟味——他已经戒烟很久了。

  “怎么样？”她问。

  “不太好。”陈峰松开领带，倒在沙发上，“电视台那边不肯撤报道，说是公众有权知道。几家原本谈好的渠道商打电话来，说暂时搁置合作计划。”

  陈法蓉走过去，蹲在他面前：“那现在怎么办？”

  “召回。”陈峰声音疲惫，“所有可能受影响的产品，全部召回。免费更换，承担所有运费，再加送一台小家电作为补偿。”

  “成本会很高……”

  “但信誉没了，就什么都没了。”陈峰揉着太阳穴，“我在美国市扬花了这么多心血，不能毁在这件事上。”

  陈法蓉握住他的手：“我帮你。”

  接下来的三天，两人几乎没怎么睡觉。陈峰负责对外沟通和召回方案制定，陈法蓉则带领客服团队处理雪片般涌来的咨询和投诉。她把自己的电话号码公开给了媒体，承诺任何客户都可以直接联系她。

  这个决定带来了意想不到的效果。第四天早上，《纽约邮报》生活版的一位女记者打来电话，说要采访陈法蓉。

  “我听几个客户说，您亲自打电话道歉，还安排得非常周到。”记者叫艾伦，声音很温和，“这和一般公司处理投诉的方式很不一样。”

  陈法蓉想了想，同意了采访。她们约在酒店大堂的咖啡厅，艾伦带了录音机。

  “陈太太，能说说您为什么要亲自处理这些投诉吗？”艾伦问。

  “因为这是我们公司的责任。”陈法蓉诚恳地说，“客户信任我们，买了我们的产品，出了问题我们就该负责到底。我是创始人之一，更应该站出来。”

  “但您以前是电影明星，做这些不觉得……委屈吗？”

  陈法蓉笑了：“完全不。事实上，我觉得现在的工作比演戏更有意义。演戏是在塑造别人的生活，而现在，我们是在真实地改善人们的生活——虽然这次我们搞砸了。”

  艾伦低头记着笔记：“能具体说说你们的补救措施吗？”

  陈法蓉详细解释了召回计划、赔偿方案，以及他们如何连夜从新加坡调来技术团队，排查生产线问题。她还提到了霍普金斯太太的故事——公司不仅赔了食物，还真的派了厨师上门做了一顿晚餐。

  “那位老太太后来打电话给我，说她儿子一家吃得很开心。”陈法蓉说，“她说虽然开头不愉快，但我们的处理让她愿意再给我们一次机会。”

  采访进行了两个小时。结束时艾伦说：“我会客观报道，包括你们的问题，也包括你们的应对。”

  文章在两天后见报。标题是《从明星到企业家：她的危机处理课》。文章没有回避质量问题，但用更大篇幅描写了陈法蓉如何亲力亲为地处理投诉，以及熊猫电子全面召回产品的决心。

  同一天，陈峰宣布了三项售后服务升级：第一，所有产品保修期从三年延长到五年；第二，设立24小时客服热线；第三，在美国主要城市建立本地维修团队，承诺48小时内上门。

  这些措施开始慢慢起效。投诉电话逐渐减少，感谢信开始增多。霍普金斯太太甚至给报社写了读者来信，称赞熊猫电子的负责态度。

  但陈峰的压力并没有减轻。召回的直接损失超过五十万美元，更不用说品牌形象受损带来的长期影响。他经常整夜睡不着，在房间里踱步，烟灰缸里又堆满了烟蒂。

  一天深夜，陈法蓉醒来发现身边没人。她起身走出卧室，看见陈峰站在客厅窗前，背影在夜色中显得格外疲惫。

  “怎么不睡？”她轻声问。

  陈峰没有回头：“睡不着。我在想，如果这次真的做不下去了怎么办。”

  陈法蓉走过去，从背后抱住他：“不会的。我们在日本遇到过更难的，在德国也差点失败，不都挺过来了？”

  “这次不一样。”陈峰声音沙哑，“在美国，我们还没完全站稳就出事。可能……可能我真的太急了，不该这么快推新产品。”

  “那不是你的错，”陈法蓉转到他对面，认真看着他的眼睛，“是供应商的问题，而且我们第一时间就处理了。你知道吗，今天又有三个客户打电话来，说看到我们的召回公告，觉得我们很负责，决定继续支持我们。”

  陈峰苦笑：“你在安慰我。”

  “我说的是事实。”陈法蓉握住他的手，“陈峰，看着我。我们是一起的，记得吗？成功一起庆祝，失败一起承担。而且这不算失败，这只是……路上的一块石头。踢开它，继续走。”

  她的眼神坚定而温柔。陈峰看着这张陪伴自己走过这么多年的脸，忽然觉得胸口那团堵着的东西松动了些。

  “我是不是太固执了？”他问。

  “是，”陈法蓉笑了，“但我就喜欢你的固执。不固执的人，怎么可能从香港一路走到纽约？”

  陈峰终于也笑了，虽然笑容很疲惫。他把她拥进怀里，下巴搁在她头顶：“谢谢你，法蓉。”

  “谢什么？”

  “谢谢你在这种时候，还能这么冷静，还能鼓励我。”他轻声说，“如果只有我一个人，可能真的撑不住了。”

  陈法蓉靠在他胸前，听着他的心跳：“那我们说好了，以后不管遇到什么，都不准一个人硬扛。要告诉我，我们一起想办法。”

  “好。”

  ---

  两周后，召回工作基本完成。两百台问题冰箱全部更换，额外赔偿也陆续到位。媒体的关注逐渐平息，销售数据开始缓慢回升。

  周末，陈法蓉坚持要带陈峰去海边。他们开车去了长岛的一处僻静海滩，租了间能看到海的小木屋。

  到的时候已经是黄昏。两人沿着海岸线散步，谁也没说话，只是听着海浪的声音。走累了，就坐在沙滩上，看太阳一点点沉入海平面。

  “记得我们第一次看海吗？”陈法蓉忽然说，“在香港浅水湾，那时候公司刚起步，你说以后要带我看遍世界的海。”

  陈峰点头：“然后我们去了东南亚的海，日本的海，欧洲的海……现在看到美国的海了。”

  “每次看海，都觉得人的烦恼好渺小。”陈法蓉抓起一把沙子，看着它们从指缝流走，“海浪来了又去，日复一日。我们的问题也一样，来了，解决了，过去了。”

  陈峰侧头看她。海风吹乱了她的头发，夕阳的余晖给她整个人镀上了一层金边。他忽然想起多年前在香港初遇时，那个在后台收到他瑞士糖的女明星，也是这样在灯光下显得格外美好。

  但那时候的美好是易碎的，像精美的瓷器。而现在，经历了这么多风雨后，她的美变得坚韧而有力量，像海边的礁石，任凭浪打，屹立不倒。

  “法蓉，”他轻声说，“等美国市扬稳定了，我们稍微放慢一点脚步，好不好？”

  “怎么突然说这个？”

  “这些年，你太累了。”陈峰握住她的手，“从香港到纽约，一刻没停过。我想让你有时间……过一点普通女人的生活。逛街，喝茶，和朋友聚会，而不是整天忙着处理危机、谈判、设计产品。”

  陈法蓉沉默了一会儿：“可是我喜欢现在的生活。充实，有意义。”

  “但你也需要休息。”陈峰认真地说，“而且，我也想有多一点时间，只是和你在一起，像现在这样，看海，看日出，什么都不用想。”

  陈法蓉眼睛有些湿润：“你什么时候变得这么会说话了？”

  “一直都会，只是以前觉得说这些太肉麻。”陈峰笑了，“但现在觉得，该说的就要说。谁知道明天会发生什么？趁今天还能说，就多说一点。”

  他们就这么坐在沙滩上，直到天完全黑透。星星一颗颗亮起来，海潮声在夜色中格外清晰。

  第二天凌晨，陈法蓉轻轻摇醒陈峰：“醒醒，去看日出。”

  两人裹着毯子走到海边。天还是深蓝色的，海平线上有一线微光。他们并排坐着，等待太阳升起。

  第一缕金光刺破云层时，陈法蓉轻声说：“你看，新的一天开始了。昨天的烦恼，都留在昨天了。”

  陈峰搂紧她的肩。是啊，太阳每天都会升起，潮水每天都会来去。而他们，也会像这海边的日出一样，经历过黑暗，终将迎来光明。

  海鸥在天际盘旋，海浪温柔地拍打着沙滩。在这个遥远的美国东海岸，两个来自东方的创业者依偎在一起，等待着全新的一天。前路或许仍有挑战，但此刻，他们拥有彼此，拥有继续前行的勇气。

  这就够了。