第197章 4S店的危机

  周围的客户被这动静吓了一跳，下意识往后退了两步，随即又好奇地围拢过来，手机镜头齐刷刷对准砸车现场，快门声“咔嚓”不断。

  有懂车的客户指着展车尾部的“45 TFSI”标识小声议论：“这可是高功率版本，2.0T涡轮增压发动机，最大马力 245匹，峰值扭矩 370牛?米，官方指导价都到 49.98万了，尊享型确实该配 BO音响啊，怎么会是国产的？”

  “我上周看的 38 TFSI豪华型都选装 BO音响加了 8800块，尊享型标配的东西居然被换了，这店也太胆大包天了！”

  销售主管老王慢悠悠地从茶水间走出来，手里还端着个泡着枸杞的玻璃杯，看见眼前的场面，脸上没半点着急，反而带着几分不耐烦。

  他走上前，伸手拍了拍男人的肩膀，语气轻描淡写地打圆场：“赵哥，多大点事啊，别激动。国产音响也不差，你听这音质，跟 BO也没区别——再说你看合同，上面只写了‘音响系统’，没标注‘BO’，是你自己理解错了。这台车的核心配置又没差，2.0T加7速S tronic双离合变速箱，quattro全时四驱系统，开着多顺畅，纠结个音响干嘛？”

  “我理解错？”被称作“赵哥”的客户猛地转过身，眼睛瞪得通红，一把甩开老王的手，从口袋里掏出手机，狠狠按下播放键。

  交车当天的录音清晰地传了出来，里面是销售小王的声音，带着刻意的热情：“赵哥，您放心，这台 A6L 45 TFSI尊享型，绝对是满配！BO 16扬声器音响，带 3D环绕音效，还有 12.3英寸全液晶仪表和 10.1英寸 MMI触控屏，跟您说，这音响光成本就比国产的贵 3000多块，您坐进去听听，播放无损音乐时的解析力，绝对不一样！”

  录音播放完毕，展厅里瞬间安静下来，所有目光都落在老王身上。

  老王的脸色僵了僵，嘴角的笑容变得有些勉强，却还在嘴硬：“可能是小王口误了，年轻人记混了配置——这台车虽然没 BO音响，但我们给您加了后排独立空调和座椅加热，这不也值几千块吗？赵哥，这事真没必要较真，我们再给您送两次免费基础保养（含嘉实多极护 0W-40全合成机油），您看怎么样？”

  “口误？两次保养就想打发我？”赵哥气得浑身发抖，又要抬手去砸车。

  这次目标是车门上的 BO音响标识贴纸。

  叶昭宁快步上前，一把抓住他的手腕，语气冷静却坚定：“赵先生，您好，我是门店的考察负责人叶昭宁。您先别冲动，砸车解决不了问题，今天这事我一定给您一个说法。这台 A6L的官方配置我清楚，尊享动感型确实标配 BO 16扬声器音响，且支持个性化音效调节，我们现在就去查配置单和交车记录。”

  她转头对身边的助理说：“立刻去调取赵先生的购车合同、车辆一致性证书，还有当时的 PDS（交车前检测）报告，重点看‘音响系统型号’那一项，五分钟内拿到我这里来。”

  又对围观的客户欠了欠身：“抱歉让大家受惊了，这台车的配置问题我们会彻查，后续处理结果会在门店公示栏和官方公众号发布，不影响各位看车。”

  说完，引着赵哥往洽谈区走，还让服务员倒了杯温水递过去。

  没一会儿，助理拿着资料跑过来。

  叶昭宁翻开车辆一致性证书，在“选装配置”一栏里，明确标注着“音响系统：BO 16扬声器（型号：B&O 8E0 035 456）”；可再看 PDS报告，“音响系统检测”那一页，却被人用修正液改成了“国产 8扬声器（型号：SY 12345）”，检测员签名处写着售后总监老李的名字。

  她心里一沉，立刻让人把销售小王和老李叫过来。

  小王一进门就慌了神，支支吾吾地承认：“当时赵哥问音响是不是 BO的，我想着这台车库存里只剩这台加装了后排娱乐屏的，音响被之前的客户换走了没补货，可又想促成成交，就……就随口说是 BO的，没敢写在合同补充条款里，交付时也没按流程让他核对 PDS报告，怕他发现……”

  叶昭宁还没开口，刚赶来的老李就先摆起了架子，语气满不在乎：“叶负责人，这种小事常有的事。客户买 40多万的车，大多只看动力和四驱，谁会真去查音响型号？这台 A6L的 quattro系统是机械 quattro，比适时四驱靠谱多了，245匹马力开着也够劲，客户就是图个新鲜，闹两天就忘了。没必要这么兴师动众，实在不行再送他个 BO音响的贴纸，安抚一下就完了。”

  “小事？”叶昭宁看着老李，眼神里满是寒意，“客户花 49.98万买尊享型，要的就是官方标配的品质！BO音响的频响范围是 40Hz-20kHz，国产音响只有 80Hz-18kHz，解析力和声场完全不是一个档次，这是‘图新鲜’吗？这台车的 PDS报告是售后核心流程文件，你敢篡改检测结果，这不是欺诈是什么？今天不解决，明天就会有客户发现 quattro系统被换成适时四驱，发现全液晶仪表被换成半液晶的，门店的口碑迟早被你们败光！”

  可老李根本没把她的话放在心上，撇了撇嘴转身走了。

  叶昭宁只能先跟赵哥协商：“赵先生，您的诉求我们清楚了。要么我们联系奥迪原厂，为您免费更换 BO 16扬声器音响系统（含功放和线束），承担所有工时费，再赔偿您一万元误工费；要么您选择退车，我们按合同支付 20%违约金（近 10万元），并协助您重新订购全新 A6L尊享型，优先安排提车。您看哪种方案合适？”

  赵哥沉默了许久，最终选择了更换原厂 BO音响。

  可事情并没有就此结束——当天下午，赵哥把砸车的视频、交车录音和车辆一致性证书照片发到了甘台本地论坛，标题直接写着“甘台奥迪 4S店欺诈客户，A6L尊享型 BO音响换国产，篡改 PDS报告还嘴硬”。

  短短两小时，视频点赞量就突破两万，评论区里满是吐槽

  “这家店我去过，当时销售跟我说 A4L 40 TFSI时尚型有‘隐性优惠’，结果是减配了真皮座椅换仿皮的，还好我没买！”

  “尊享型的 BO音响是灵魂配置啊，居然敢换，这店胆子也太大了！”

  “奥迪的机械 quattro和 BO音响是两大卖点，被这种门店毁了口碑，心疼品牌！”

  叶昭宁看着论坛上的负面评论，手指重重敲在桌面上。

  这场“怒砸展车”事件，像一把锤子，狠狠砸开了门店服务流程的溃烂真相：接待时不核实客户对核心配置的需求，全靠销售“嘴炮”忽悠；交付前不按流程让客户核对 PDS报告与车辆一致性证书，为了掩盖减配刻意篡改文件；售后遇到纠纷，不想着解决，只想着用“小恩小惠”拖延敷衍。

  老员工们抱着“客户不懂配置”的侥幸心理，把“减配换利润”当本事，把“篡改文件”当常规操作。

  她拿起笔，在笔记本上写下一行字：“没有规则的服务，就是欺诈的温床。”

  随即又补充道：“三天内，制定全新服务流程规范——接待需书面确认客户对核心配置（如音响、四驱系统、座椅材质）的需求，附官方配置表作为合同附件；交付必须逐项核对 PDS报告与实车配置，客户签字确认后方可交车；售后 24小时内响应配置纠纷，凡涉及篡改文件、刻意减配者，直接开除。”

  窗外的天色渐渐暗下来，展厅里的客户已经散去，那辆被砸的 A6L还停在原地，裂开的玻璃在灯光下格外刺眼。

  叶昭宁走到车旁，伸手摸了摸车门上的“quattro”标识，心里清楚：这道裂痕不仅在玻璃上，更在客户对门店的信任里。想要修复，靠的不是简单的道歉和更换音响，而是彻底重塑规则，用对每一项配置的较真，把失去的信任一点点赢回来。

  叶昭宁正式接任奥迪4S店总经理不到一周，刚把“客户砸车事件”的整改方案落地，手机就收到了一条让她心头一紧的消息——销售部张薇发来的辞职申请。

  她盯着屏幕上“因薪酬不公，申请离职”的字样，立刻拨通了张薇的电话，语气带着急切：“张薇，你去年可是咱们店的销售冠军，全年卖了72台车，怎么突然要辞职？有什么问题咱们可以谈。”

  叶昭宁作为宝马4S店的销冠，去年卖了将近百台车，比张薇还要厉害，所以她觉得，自己应该很懂张薇的心理。

  电话那头，张薇的声音满是委屈与失望，甚至带着一丝哽咽：“叶总，我不是想闹脾气，可我实在咽不下这口气。

  就说上个月，我光是跟进客户就跑了三个车展，周末没休息过一天——1号那天，我从早上九点忙到晚上十点，终于签下一台 A6L 45 TFSI尊享型，那台车裸车价 49.98万，光单车毛利就有 5万多，客户还当场推荐了他朋友来订 Q5L；

  15号我又成交了一台进口 A8L，客户是做企业的，后续还想给公司采购三台商务车。

  整个月我一共卖了 8台车，其中 3台是高毛利车型，客户满意度评分全店第一，连售后都夸我跟进的客户‘最省心’。

  可发工资的时候，我拿到的提成却和只卖 2台入门级 A3的老周一模一样，都是基础提成 3000块加固定奖金 5000块，一共 8000块！”

  张薇的声音越说越激动，带着压抑许久的愤怒：“叶总您知道吗？老周上个月卖的 2台 A3，还是他朋友介绍的老客户，他连车型配置都没给客户讲清楚，客户提车时还问‘怎么没有全景天窗’，最后还是我帮着解释‘A3入门版本来就没全景天窗’。

  可他每天准点下班，偶尔迟到早退，拿到的钱却跟我一样多。

  更气人的是，有个客户本来想找我订 A6L尊享型，老王却硬生生把客户分给老周，说‘老员工需要照顾业绩’，结果老周把客户聊跑了，最后客户去隔壁宝马店买了 5系！您说，这公平吗？我每天加班跟进客户，周末跑车展，老周每天混日子，凭什么我们拿一样的钱？”

  听到张薇说的这些，叶昭宁有些感同身受，当年她新入职宝马的时候，也遇到过类似的情况，不过宝马那边的制度似乎更加开明，后面进行了更改，更加刺激了她这样销冠的主观能动性，她也才挣得多了起来。

  叶昭宁握着手机的手紧了紧，胸口像是堵了一块石头。

  她立刻让财务把近半年的销售薪酬表和业绩明细送过来，翻开表格的瞬间，里面的数据让她震怒：门店实行“基础提成+固定奖金”的单一薪酬制，无论销售卖的是 19.38万的 A3 Limousine 35 TFSI进取型，还是 49.98万的 A6L 45 TFSI尊享型，无论客户评价是五星还是三星，所有销售的基础提成统一 3000元/月，固定奖金统一 5000元/月，唯一的差别只有“季度全勤奖”——而这 500元的全勤奖，连经常迟到的老周都能拿到，财务标注的理由是“老员工人情分，不宜苛责”。

  更刺眼的是去年的全年数据：张薇全年售出 72台车，其中 A6L尊享型、Q5L豪华型等高毛利车型占比 40%，客户复购推荐率 25%，为门店带来近 300万毛利；而老周全年只卖 24台车，全是 A3、Q3入门级车型，客户投诉率占门店总投诉的 15%，其中 3起投诉是“未告知车型减配”。